راز حفظ 97 درصد مشتری چیست؟ یک کلمه: دوام.

من یک چیز ساده از فروش محصولات و صحبت با خریداران یاد گرفته ام: مردم نمی مانند زیرا یک محصول برای یک روز خوب به نظر می رسد. آنها می مانند زیرا در استفاده روزانه ماندگار می شوند. وقتی مشتری پول خرج می کند، دردسر کمتر، جایگزینی کمتر و غافلگیری کمتری می خواهد. اگر یک محصول سریع خراب شود، اعتماد حتی سریعتر از بین می رود. من این الگو را بارها و بارها می بینم. یک مشتری ممکن است رنگ، طرح یا قیمت را دوست داشته باشد، اما این چیزها فقط شروع فروش هستند. دوام چیزی است که رابطه را ادامه می دهد. کیفی که بعد از ماه ها رفت و آمد شکل خود را حفظ می کند. یک بطری آبی که پس از چندین بار شستشو همچنان به خوبی می‌بندد. صندلی که پس از استفاده منظم تکان نمی خورد. این جزئیات کوچک احساس یک خریدار را در مورد برند شکل می دهد. یکی از مشتریان را به یاد دارم که برای کار یک کوله پشتی خرید. او طرحی پر زرق و برق نخواست. او یک سوال بسیار ساده از من پرسید: "آیا اگر من هر روز از آن استفاده کنم، بند مقاومت می کند؟" این سوال برای من ماند. او قبلاً کیسه‌های ارزان‌تری داشت که نزدیک درزها پاره می‌شدند. او از پرداخت دوباره و دوباره خسته شده بود. او محصولی می‌خواست که بتواند از پس یک برنامه شلوغ برآید. وقتی توضیح دادم که چگونه دوخت، پارچه و زیپ برای استفاده مکرر ساخته شده است، او توجه بیشتری کرد. او فقط کیف نمی خرید. داشت آرامش می خرید. به همین دلیل است که وقتی با خریداران صحبت می کنم روی دوام تمرکز می کنم. من با وعده های بزرگ رهبری نمی کنم. من در مورد مواد، مراقبت و موارد استفاده صحبت می کنم. من توضیح می دهم که محصول چه چیزی را می تواند تحمل کند و چه چیزی را نمی تواند. من همچنین سعی می کنم محصول را با فرد مطابقت دهم. مشتری که وسایل سنگین حمل می کند به دسته محکم تری نیاز دارد. خانواده ای که هر روز از ابزار آشپزخانه استفاده می کند به قطعاتی نیاز دارد که به راحتی تمیز شوند و کمتر فرسوده شوند. این نوع بازی صادقانه باعث ایجاد اعتماد می شود. رویکرد من ساده است. من به رایج‌ترین نقاط درد نگاه می‌کنم: قطعات شکسته طول عمر کوتاه و هزینه تعمیر زیاد، تعویض پس از مدت کوتاهی ارزش بدی دارد، سپس به این نکات دردناک به زبان ساده پاسخ می‌دهم. من به مشتری می گویم محصول چگونه ساخته شده است، چگونه از آن استفاده کند و چگونه از آن مراقبت کند. از قول دادن بیش از حد اجتناب می کنم. اگر محصولی برای استفاده سبک ساخته شده باشد، این را می گویم. اگر در یک خانه شلوغ خوب کار کند، من هم می گویم. خریداران به کلمات واضح بیشتر از کلمات پر سر و صدا احترام می گذارند. من همچنین دیده ام که ماندگاری چگونه به یک برند بعد از اولین خرید کمک می کند. مشتری که احساس می کند یک محصول خوب دوام می آورد، اغلب برای همان برند برمی گردد. نه به این دلیل که پیام بازاریابی بلند بود، بلکه به این دلیل که محصول کار خود را انجام داد. آن مشتری همچنین ممکن است به دوستش بگوید، نظری بگذارد یا برای کالای دومی که با مورد اول مطابقت دارد برگردد. این نوع اعتماد به کندی رشد می کند، اما بیشتر از یک فشار فروش کوتاه دوام می آورد. برای من دوام جزییات جانبی نیست. بخشی از وعده است. اگر می‌خواهم مشتریان بمانند، باید به این فکر کنم که بعد از خرید چگونه با محصول زندگی می‌کنند. باید بپرسم چه چیزی می شکند، چه چیزی فرسوده می شود و چه چیزی باعث می شود مردم احساس ناامیدی کنند. وقتی آن مشکلات را حل می کنم، چیزی به آنها می دهم که بتوانند به آن تکیه کنند. این همان چیزی است که آنها را برمی گرداند.

من مدام همان الگوی خرید را می بینم. مردم فقط به این دلیل بر نمی گردند که چیزی زیبا به نظر می رسد. آنها برمی گردند چون ماندگار است. محصولی که به کار خود ادامه می‌دهد، مرتب می‌ماند، و در استفاده روزانه پایدار می‌ماند، به سرعت اعتماد ایجاد می‌کند. این اعتماد چیزی است که یک نظم را به نظم دیگر تبدیل می کند. من این اتفاق را در مغازه های کوچک و فروشگاه های بزرگتر مشاهده کرده ام. مشتری یک بطری آشپزخانه، یک کیف کار یا یک قاب گوشی می خرد. در ابتدا قیمت مهم است. بعداً نتیجه اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر اقلام خیلی زود ترک بخورد، محو شود یا بشکند، آن مشتری ممکن است شکایت نکند. ممکن است دفعه بعد آنجا را ترک کنند و جای دیگری بخرند. من فکر می کنم که این قدرت آرام دوام است. فریاد نمی زند. از طریق استفاده خود را ثابت می کند. وقتی در مورد دوام صحبت می کنم، منظور من فقط "مواد قوی" نیست. منظورم تجربه کامل است. یک کیف باید بعد از سفرهای زیاد شکل خود را حفظ کند. یک صندلی پس از استفاده روزانه باید ثابت بماند. یک بطری آب پس از باز و بسته شدن دوباره و دوباره باید همچنان به خوبی بسته شود. یک پیراهن باید بعد از شستن رنگ خود را حفظ کند. وقتی یک خریدار این نوع عملکرد ثابت را می بیند، آن را به خاطر می آورد. این حافظه بخشی از برند می شود. یک بار با صاحب فروشگاهی آشنا شدم که لیوان های مسافرتی می فروخت. اولین دسته او در قفسه عالی به نظر می رسید، اما برخی از درب ها بعد از چند هفته شروع به نشت کردند. فروش کند شد. بازگشت افزایش یافت. او طرح درب را تغییر داد، مهر و موم را بیشتر آزمایش کرد و نکات مراقبتی واضحی را با خریداران به اشتراک گذاشت. دسته بعدی بهتر عمل کرد. مردم برای هدیه برگشتند، سپس دوباره برای استفاده خودشان برگشتند. این محصول یک شبه معروف نشد. این یک فنجان اعتماد را به دست آورد. این درسی است که من مدام در کار خودم از آن استفاده می کنم. اگر بخواهم فروش مجدد داشته باشم، از خود محصول شروع می کنم. من چند سوال ساده می پرسم: آیا این مورد پس از استفاده روزانه همچنان کار می کند؟ آیا بعد از استفاده معمولی ظاهر خود را حفظ می کند؟ آیا خریدار با استفاده دوباره و دوباره از آن احساس امنیت می کند؟ آیا بسته بندی و دستورالعمل کمک می کند تا محصول در حالت خوب بماند؟ این سؤالات اساسی به نظر می رسند، اما یک کسب و کار را از بسیاری از نقاط ضعف نجات می دهند. من همچنین فکر می کنم انتظارات روشن مهم هستند. من بیش از آنچه محصول می تواند بدهد قول نمی دهم. من مواد، اندازه، مراحل مراقبت و مورد استفاده رایج را شرح می دهم. خریداری که می داند چه انتظاری دارد، کمتر احساس ناامیدی می کند. که شک قبل از خرید را کاهش می دهد و پشیمانی بعد از آن را کاهش می دهد. ماندگاری نیز به تبلیغات دهان به دهان کمک می کند. مشتری که کوله پشتی محکمی دارد ممکن است به دوستش بگوید: «من هر روز از آن استفاده می‌کنم و هنوز هم خوب به نظر می‌رسد.» این جمله وزن بیشتری نسبت به یک خط تبلیغاتی صیقلی دارد. من به این نوع بازخورد اعتماد دارم زیرا از استفاده می آید، نه از یک فیلمنامه. به همین دلیل است که من داستان های ساده محصول را بر اساس زندگی روزمره دوست دارم. مادری که جعبه های ناهار را برای فرزندش انتخاب می کند چیزی می خواهد که در کیف مدرسه ترک نخورد. یک کارگر تحویل دستکش می خواهد که در شیفت های طولانی تحمل کند. یک خریدار کافه فنجان هایی را می خواهد که بعد از شستشوهای زیاد تمیز باقی بمانند و به راحتی قابل استفاده باشند. یک خریدار خانه سطل های ذخیره سازی می خواهد که پس از یک فصل خم نشوند. اینها نیازهای کوچکی هستند، اما واقعی هستند. محصولی که به خوبی آنها را برآورده می کند می تواند بدون ایجاد سر و صدا وفاداری را به دست آورد. اگر فروشنده ای را راهنمایی می کردم، تمرکزم را روی چهار مرحله حفظ می کردم. من محصول را در استفاده معمولی روزانه آزمایش می کنم، نه فقط در یک آزمایشگاه یا یک عکس نمونه. من مراحل مواد و مراقبت را به زبان ساده توضیح می دهم. من از عکس‌ها و بازخورد مشتری استفاده می‌کنم که محصول را پس از استفاده نشان می‌دهد. نقاط ضعف را زود برطرف می‌کردم، قبل از اینکه تبدیل به بازگشت یا نقد بد شوند. به این ترتیب است که دوام به یک عادت فروش تبدیل می شود، نه فقط یک ویژگی محصول. من همچنین معتقدم دوام بازاریابی را آسان تر می کند. وقتی محصولی ماندگار می شود، پیام صادقانه باقی می ماند. من نیازی به زور زدن ندارم. می توانم به کاربرد، حس و نتیجه اشاره کنم. خریداران می توانند خودشان قضاوت کنند. اگر هدف من تکرار فروش باشد، به تنهایی به دنبال جلب توجه نیستم. من چیزی را می سازم که مردم می خواهند حفظ کنند. این همان بخشی است که آنها به خاطر می آورند. این همان بخشی است که به دیگران می گویند. و این همان ارزشی است که اغلب آنها را برمی گرداند.

من یک الگوی ساده را در کارم دیده ام: وقتی یک محصول ماندگار می شود، مردم برمی گردند. بسیاری از برندها در مورد تخفیف، تبلیغات و رشد سریع صحبت می کنند. من روی چیز اساسی تر تمرکز می کنم. اگر مشتری یک بار خرید کند و محصول خراب شود، اعتماد به سرعت کاهش می یابد. اگر محصول به کار خود ادامه دهد، خریدار احساس امنیت می کند. این احساس دستورات تکراری را به همراه دارد. من با فروشنده کوچکی که با او کار می کردم متوجه این موضوع شدم. لیوان‌های آن‌ها زیبا به نظر می‌رسند، اما چند لیوان پس از استفاده معمولی بریده شده‌اند. نظرات تغییر کرد. مردم از خرید هدیه دست کشیدند. فروشگاه فقط یک فروش را از دست نداد. شانس کسب سه یا چهار نفر بعدی را از دست داد. پس از بهبود مواد و بسته بندی، شکایات کاهش یافت و خریداران مجدد شروع به بازگشت کردند. به همین دلیل است که من معتقدم حفظ با عمر محصول شروع می شود، نه با وعده های بلند. وقتی به محصولات ماندگار فکر می‌کنم، به سه چیز نگاه می‌کنم: 1. محصول هر روز کارش را انجام می‌دهد. اگر زیپ خراب شود، کابل خراب شود یا بطری نشت کند، خریدار فورا متوجه می شود. من می خواهم محصول در استفاده معمولی احساس ثبات کند. 2. محصول با قولی مطابقت دارد که از گران فروشی اجتناب می کنم. اگر بگویم کیف برای استفاده روزانه است، پس باید وزن و پوشیدن روزانه را تحمل کند. اگر قول راحتی بدهم، طرح باید از این ادعا حمایت کند. مردم محدودیت های کوچک را می بخشند. آنها شکافی بین وعده و تجربه را نمی بخشند. 3. محصول خریدار را از مشکلات تکراری نجات می دهد یک محصول ماندگار باعث کاهش بازگشت، تعمیرات و خرید جایگزین می شود. این مهمتر از آن چیزی است که بسیاری از فروشندگان اعتراف می کنند. من خریداران را تماشا کرده‌ام که به برندی وفادار می‌مانند که به سادگی مشکلات کمتری برای آنها ایجاد می‌کرد. من همچنین به نحوه صحبت افراد پس از خرید توجه می کنم. یک مشتری خوشحال ممکن است یک نظر طولانی ننویسد. آنها ممکن است دوباره خرید کنند. آنها ممکن است پیوند را برای یک دوست ارسال کنند. آنها ممکن است بدون فکر زیاد سفارش دوم را ثبت کنند. این یک سیگنال قوی است. این به من می گوید که محصول در زندگی روزمره جایگاهی به دست آورده است. یک محصول ضعیف نتیجه معکوس ایجاد می کند. ممکن است خریدار همچنان رنگ، جعبه یا قیمت را دوست داشته باشد، اما خاطره شکست باقی می ماند. یک تجربه بد می تواند بر سفارشات آینده تأثیر بگذارد. من با آن به عنوان یک موضوع کوچک برخورد نمی کنم. من با آن به عنوان یک مسئله طراحی محصول برخورد می کنم. روش من ساده است: - من محصول را تحت استفاده معمولی آزمایش می کنم، نه تنها در شرایط ایده آل - قطعاتی را که از کار می افتند ابتدا بررسی می کنم - بازگرداندن و شکایات را از نزدیک تماشا می کنم - نظرات را برای نقاط درد مکرر می خوانم - قبل از اینکه بیشتر برای ترافیک هزینه کنم نقطه ضعف را بهبود می بخشم این روش مرا از تعقیب فروش کوتاه مدت نجات می دهد تا بعدا اعتمادم را از دست بدهم. همچنین فکر می کنم دوام به بازاریابی کمک می کند. محصولی که ماندگار باشد به مردم داستانی برای گفتن می دهد. ابزار آشپزخانه ای که به کار خود ادامه می دهد. کوله‌پشتی که پس از استفاده زیاد همچنان ظاهر خوبی دارد. یک وسیله حیوان خانگی که ایمن و قوی باقی می ماند. اینها ادعاهای تخیلی نیست. آنها اثبات روزانه هستند. اثبات روزانه بهتر از ستایش توخالی می فروشد. اگر بخواهم از سال‌ها تماشای رفتار خرید یک درسی را انتخاب کنم، آن درس این خواهد بود: حفظ با فشار ساخته نمی‌شود. این محصول توسط محصولاتی ساخته شده است که افراد می توانند به آنها اعتماد کنند. اینجاست که تجارت تکراری شروع می شود.

من قبلاً فکر می کردم که مشتریان به دلیل قیمت پایین برگشتند. من اشتباه کردم زمانی که چیزی که من درست می‌کنم در استفاده روزانه ماندگار شود، و زمانی که کل تجربه خرید آسان به نظر می‌رسد، مردم برمی‌گردند. زمانی می مانند که به کار من اعتماد کنند. آنها زمانی می مانند که مجبورشان نکنم مرا برای پاسخ تعقیب کنند. محصول یا خدماتی که برای ماندگاری ساخته شده است بیشتر از زنده ماندن است. این به مردم دلیلی برای بازگشت می دهد. این همان چیزی است که من ایده پشت "ساخت برای ماندگاری، ساخته شده برای حفظ مشتریان" را خواندم. برای من این دو معنی دارد. من چیزی می‌سازم که بتواند استفاده معمولی را بدون اینکه زود از هم بپاشد، تحمل کند. من همچنین تجربه ای برای مشتری ایجاد می کنم که ثابت، انسانی و ساده به نظر می رسد. اگر یک طرف بشکند، طرف دیگر قدرت را از دست می دهد. من این را بارها دیده ام. یک فروشگاه می‌تواند بسته‌بندی خوب و تبلیغ خوبی داشته باشد، اما مشتریان پس از یک بار استفاده نامناسب، آن را ترک می‌کنند. یک سرویس می تواند گرم به نظر برسد، اما اگر نتیجه هر بار تغییر کند، مردم دیگر به آن اعتماد نمی کنند. کسب و کار طولانی مدت از سر و صدا ساخته نمی شود. این ناشی از مراقبت، عادات و پیگیری است. در اینجا نحوه فکر من در مورد آن است. من با یک وعده روشن شروع می کنم. من سعی نمی کنم برای همه مردم همه چیز باشم. من یک سوال ساده می پرسم: چه مشکلی را برای این مشتری حل می کنم؟ وقتی به قول کوچک و صادقانه عمل کنم، می توانم آن را به خوبی انجام دهم. صندلی باید ثابت باشد. یک پیراهن باید شکل خود را حفظ کند. یک تیم پشتیبانی باید با احترام و با کلمات ساده پاسخ دهد. اگر بیش از آنچه می توانم قول بدهم، شکاف به سرعت نمایان می شود. من به نقاط ضعف توجه می کنم. یک محصول اغلب در نقاط کوچک شکست می خورد، نه در نقاط بزرگ. یک زیپ لیز می خورد. یک برچسب پوست را می مالد. یک جعبه خیلی راحت باز می شود. یک پاسخ خیلی طول می کشد. اینها چیزهای کوچک روی کاغذ است. آنها به مشتری احساس بزرگی می کنند. یک بار دیدم که یک مغازه مبلمان کوچک به دلیل شل شدن پیچ چند صندلی، خریداران مکرر خود را از دست داده است. سبک خوب بود و قیمت منصفانه بود. با این حال، یک بخش ضعیف مدام تبدیل به تماس ها، بازگشت ها و شک می شد. مغازه نیاز به شعار جدیدی نداشت. قبل از تحویل نیاز به بررسی های بهتری داشت. پس از آن تغییر، شکایات کاهش یافت و مردم دوباره شروع به اشتراک گذاری نام فروشگاه کردند. من خدمات را ساده نگه می دارم. مشتریان ماز نمی خواهند. آنها صراط مستقیم می خواهند. اگر کسی سوالی بپرسد به انگلیسی ساده پاسخ می دهم. اگر مشکلی ظاهر شد، مرحله بعدی را نام می برم. اگر تاخیری پیش بیاید خیلی زود می گویم. چنین خدماتی احساس زرق و برق ندارد. احساس امنیت می کند. خدمات ایمن باعث ایجاد اعتماد می شود و اعتماد افراد را نزدیک نگه می دارد. بعد از فروش هم گوش میدم بسیاری از کسب و کارها پس از پایان پرداخت، صحبت نمی کنند. فکر می کنم این یک فرصت از دست رفته است. لحظه پس از فروش چیزهای زیادی به من می گوید. آیا استفاده از محصول آسان بود؟ آیا مشتری احساس گیر کرده است؟ آیا اولین تجربه با قول مطابقت داشت؟ من دوست دارم سوالات کوتاهی بپرسم: - آیا راه اندازی آسان بود؟ - آیا چیزی گیج کننده بود؟ - چه چیزی را تغییر می دهید؟ - چه چیزی باید ثابت بماند؟ این سوالات به من کمک می کند تا مشکلات واقعی را برطرف کنم. آنها همچنین به مشتریان نشان می دهند که من به نتیجه اهمیت می دهم، نه فقط فروش. سعی می کنم خرید دوم راحت تر از خرید اول باشد. این جایی است که احتباس اغلب رشد می کند. مشتری که از قبل به من اعتماد دارد، فروش جدیدی نمی خواهد. آنها یک تجربه تکرار صاف می خواهند. آنها همان مراقبت، همان کیفیت ثابت و تلاش کمتر را می خواهند. اگر به یاد بیاورم که آنها چه چیزی خریدند، چه چیزی را دوست داشتند و چه چیزی را دفعه قبل به آن نیاز داشتند، در وقت آنها صرفه جویی می کنم. این بیشتر از یک پیشنهاد بلند اهمیت دارد. من این را در یک کافه کوچک نزدیک دفترم دیدم. قهوه خوب بود، اما درب ها همچنان نشت می کردند. مردم طعم آن را دوست داشتند، با این حال برخی از آنها در راه رفتن به محل کار از پاک کردن دستان خود خسته شده بودند. مالک درب فنجان را عوض کرد و به کارکنان آموزش داد تا قبل از تحویل هر نوشیدنی مهر و موم را چک کنند. قهوه تغییر نکرد. تجربه روزانه انجام شد. عادی متوجه شدند. یک تعمیر کوچک اعتماد مغازه را آسان‌تر کرد. این همان بخشی است که بسیاری از مردم از دست می دهند. مشتریان همیشه به خاطر یک اشتباه بزرگ ترک نمی‌کنند. آنها اغلب به دلیل چندین مورد کوچک که هرگز تعمیر نشدند ترک می کنند. یک پاسخ دیرهنگام یه قسمت ضعیف یک دستورالعمل گیج کننده مشکلی که نادیده گرفته می شود. هر کدام از آنها اعتماد را از بین می برند. من برای محافظت از اعتماد قبل از شروع به شکستن کار می کنم. برای من، این به این معنی است: - استفاده از مواد یا روش‌هایی که می‌توانند استفاده معمولی را انجام دهند - بررسی کیفیت قبل از تحویل - نوشتن جزئیات واضح محصول یا یادداشت‌های خدمات - پاسخگویی به درخواست‌های پشتیبانی بدون تأخیر - رفع مشکلات تکراری به‌جای تلقی یک‌بار آن‌ها، این به معنای کامل بودن نیست. فکر نمی کنم اکثر مشتریان چنین انتظاری داشته باشند. آنها انتظار صداقت، مراقبت و کار ثابت دارند. آنها می توانند یک مسئله کوچک را ببخشند که من به خوبی پاسخ دهم. آنها به یاد می آورند که من چگونه با مشکل برخورد کردم. به همین دلیل است که فکر می کنم «ساخت شده برای ماندگاری» و «ساخته شده برای حفظ مشتریان» به هم تعلق دارند. یک محصول قوی با خدمات ضعیف افراد را از دست می دهد. یک سرویس دوستانه با کیفیت ضعیف نیز افراد را از دست می دهد. وقتی هر دو طرف با هم کار می کنند، مشتریان تفاوت را احساس می کنند. آنها اغلب به دنبال جایگزین نمی گردند. به دیگران می گویند. با شک کمتری برمی گردند. درس خودم ساده است. من وفاداری را با ترفند دنبال نمی کنم. من آن را با ساختن چیزی که کار می کند به دست می آورم، سپس بعد از فروش نزدیک می مانم. من به عهد خود عمل می کنم. من جزئیات را تمیز نگه می دارم. من حمایت انسان را حفظ می کنم. به این ترتیب است که من کاری می‌سازم که دوام داشته باشد، و به این ترتیب است که مشتریان را برمی‌گردانم.

من بارها همین مشکل را دیده ام. مشتری یک بار خرید می کند، سپس می رود. نه بخاطر اینکه قیمتش بالا بود نه به این دلیل که تبلیغ ضعیف به نظر می رسید. آنها آنجا را ترک می کنند زیرا محصول خیلی زود شکسته شد، احساس ارزانی داشت یا با استفاده روزانه مطابقت نداشت. به همین دلیل است که معتقدم کیفیت بادوام راز واقعی وفاداری است. وقتی با خریداران صحبت می‌کنم، یک شکایت رایج می‌شنوم: "من نمی‌خواهم همان چیزی را جایگزین کنم." این فقط پول نیست. در مورد اعتماد است. اگر محصولی در استفاده روزانه زنده بماند، مردم آن را به یاد می آورند. اگر زود شکست بخورد، آن را هم به خاطر می آورند. من وفاداری را یک نتیجه خوش شانس نمی دانم. من آن را چیزی می بینم که یک برند با هر جزئیات کوچکی می سازد. یک محصول قوی یک کار ساده را به خوبی انجام می دهد. در دست احساس سفت می کند. همانطور که مردم انتظار دارند کار می کند. پس از استفاده مکرر به کار خود ادامه می دهد. مشتری را از دردسر اضافی نجات می دهد. به همین دلیل است که کیفیت بادوام خریدهای تکراری را ایجاد می کند. مردم زمانی برمی گردند که زندگی آسان تر شود. من متوجه سه دلیل واضح این کار شده ام. یکی، محصولات بادوام باعث کاهش پشیمانی می شود. ممکن است یک مشتری یک محصول را در روز اول دوست داشته باشد، اما آزمایش واقعی بعداً انجام می شود. آیا می تواند کیفی را که هر روز حمل می شود تحمل کند؟ آیا می تواند شارژری را تحمل کند که بارها و بارها از برق جدا می شود؟ آیا می تواند بطری، صندلی یا ابزاری را که در خانه، محل کار یا در جاده استفاده می شود، تحمل کند؟ وقتی پاسخ مثبت است، مشتری در خرید دوباره احساس امنیت می کند. دو محصول بادوام اعتماد به برند را آسان تر می کند. یک بار یک وسیله آشپزخانه کوچک از یک فروشگاه محلی خریدم. ارزان ترین گزینه نبود. من آن را انتخاب کردم زیرا صاحب فروشگاه به من گفت که برای استفاده طولانی ساخته شده است و او به من نشان داد که چگونه قطعات با هم قرار می گیرند. ماه ها بعد، هنوز هم خوب کار می کرد. وقتی به یک کالای مشابه نیاز داشتم، بدون دوبار فکر کردن به آن فروشگاه برگشتم. یعنی وفاداری نه ستایش بلند وعده های بزرگ نیست فقط یک انتخاب تکراری سه محصول بادوام صدای شکایات را کاهش می دهد. هنگامی که محصولات به سرعت شکست می‌خورند، مشتریان درخواست بازپرداخت، جایگزینی یا پشتیبانی می‌کنند. این زمان از تجارت و انرژی از خریدار می گیرد. محصولی که ماندگار باشد، تجربه آرام تری را برای هر دو طرف ایجاد می کند. اگر من از ابتدا یک برند می ساختم، به روشی بسیار عملی روی دوام تمرکز می کردم. ابتدا الگوی استفاده روزانه را بررسی می کنم. مشتریان چه چیزی را بیشتر لمس می کنند؟ پوشیدن از کجا شروع می شود؟ کدام قسمت تحت فشار می شکند؟ من نقاط ضعف را قبل از راه اندازی آزمایش می کنم. یک زیپ، یک درز، یک لولا، یک دکمه، یک کابل، یک بند، یک درب. این قطعات کوچک اغلب تعیین می کنند که آیا یک محصول قابل اعتماد است یا نه. من همچنین طراحی را واضح نگه می دارم. یک محصول برای بادوام بودن نیازی به ظاهر سنگین ندارد. باید به خوبی کار کند و در طول زمان پایدار بماند. طراحی ساده اغلب به افراد کمک می کند تا راحت تر از آن استفاده کنند. من همچنین در مورد محصول حقیقت را خواهم گفت. اگر برای استفاده سبک ساخته شده باشد، این را می گویم. اگر برای استفاده روزانه ساخته شده است، نحوه آن را توضیح خواهم داد. در صورت نیاز به مراقبت، یادداشت های مراقبتی واضحی می دهم. مشتریان می توانند محدودیت ها را بپذیرند. آنها ادعاهای توخالی را نمی پذیرند. این نکته بیشتر از آن چیزی است که بسیاری از برندها فکر می کنند. مشتری که احساس می کند گمراه شده است، ممکن است هرگز برگردد. مشتری که محصولی شفاف و صادقانه دریافت می کند، می تواند به یک خریدار ثابت تبدیل شود. من این الگو را بارها در فروشگاه های آنلاین، فروشگاه های کوچک و مارک های خدمات دیده ام. کیفیت بادوام نیز از تبلیغات دهان به دهان پشتیبانی می کند. افراد ممکن است در مورد هر خرید پستی ارسال نکنند. آنها در مورد محصولاتی که ماندگار هستند صحبت می کنند. آنها به یکی از دوستان می گویند: "من هنوز بعد از ماه ها از این استفاده می کنم." آنها به یک همکار می گویند: "من به خرید از آنها ادامه می دهم زیرا وسایلشان ماندگار است." این خطوط ساده هستند، اما وزن دارند. من فکر می کنم بسیاری از مارک ها به شدت توجه را دنبال می کنند. آنها انرژی زیادی را صرف کلمات پر زرق و برق و خیلی کم برای عمر محصول می کنند. این انتخاب اغلب منجر به علاقه کوتاه مدت و کسب و کار تکراری ضعیف می شود. دیدگاه من متفاوت است. من ترجیح می دهم محصولی داشته باشم که به نظر قابل اعتماد باشد تا محصولی که برای لحظه ای هیجان انگیز به نظر برسد. این بدان معنا نیست که طراحی یا قیمت مهم نیست. آنها انجام می دهند. این بدان معنی است که دوام در نزدیکی مرکز وفاداری قرار می گیرد، نه در لبه. اگر می خواهید مشتریان برگردند، دلیل کمتری برای جایگزینی به آنها بدهید. به آنها دلیل کمتری برای شکایت بدهید. به آنها محصولی بدهید که بتوانند با اطمینان استفاده کنند. این همان درسی است که مدام به آن بازمی گردم. وفاداری تنها با سر و صدا ساخته نمی شود. زمانی که کیفیت ثابت بماند، روز به روز رشد می کند. وقتی یک محصول ماندگار می شود، اعتماد با آن افزایش می یابد. و هنگامی که اعتماد رشد می کند، مشتریان اغلب خودشان برمی گردند.

من یک حقیقت ساده را از کارم آموخته ام: مشتریان نمی مانند زیرا من خوب صحبت می کنم. آن‌ها می‌مانند زیرا چیزی که من ارائه می‌دهم ثابت، مفید و ارزش بازگشت به آن را دارد. وقتی کیفیت پایین می آید، مردم به سرعت متوجه می شوند. یک محصول خیلی زود خراب می شود. یک سرویس احساس می کند عجله دارد. یک وعده بزرگ به نظر می رسد، اما نتیجه کوچک به نظر می رسد. در آن مرحله، حفظ اعتماد سخت می شود. من فکر می کنم بسیاری از کسب و کارها این بخش را از دست داده اند. آنها انرژی زیادی را صرف تبلیغات، تخفیف ها و پیام های کوتاه می کنند، با این حال کیفیت را به شانس واگذار می کنند. این انتخاب اغلب همان مشکل را بارها و بارها به همراه دارد. خریداران جدید وارد می شوند. خریداران قدیمی می روند. من کیفیت را یک عادت روزانه می دانم نه یک شعار. برای من، کیفیت با اصول اولیه شروع می شود: من آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، بررسی می کنم، نه آنچه که روی کاغذ خوب به نظر می رسد. من محصول یا خدمات را ثابت نگه می‌دارم تا مردم بدانند چه انتظاری داشته باشند. وقتی کسی به یک عیب اشاره می کند گوش می دهم، زیرا مشکلات کوچک معمولاً اگر آنها را نادیده بگیرم بیشتر می شوند. من به جزئیاتی هم توجه می کنم که ممکن است مشتریان با صدای بلند به آن اشاره نکنند. بسته بندی تمیز. دستورالعمل های روشن پاسخ های سریع پاسخ های صادقانه این چیزها ممکن است کوچک به نظر برسند، اما تجربه کامل را شکل می دهند. یک مثال در ذهنم می ماند. من یک بار با یک نانوایی کوچک کار می کردم که هدف ساده ای داشت: مزه هر نان را هر روز به یک شکل بدهم. هیچ ترفند بازاریابی بزرگی وجود ندارد. بدون ادعای بلند او روی مواد تازه، پخت دقیق و خدمات ثابت تمرکز کرد. برخی از روزها شلوغ بود، برخی آرام بود، اما او همان استاندارد را حفظ کرد. مشتریان برگشتند. بسیاری از آنها همین را به او گفتند: آنها به مغازه اعتماد کردند زیرا می دانستند چه چیزی به دست خواهند آورد. این اعتماد باعث بازدیدهای مکرر شد و برخی از خریداران نام نانوایی را با دوستان و خانواده به اشتراک گذاشتند. هیچ چیز فانتزی نیست فقط کیفیت ثابت، روز به روز نشان داده می شود. این درس برای بسیاری از مشاغل مناسب است. اگر می خواهم مشتریان بمانند، باید فراتر از اولین فروش فکر کنم. از خودم می پرسم: آیا مشتری در انتخاب خود احساس امنیت می کند؟ آیا محصول با آنچه من گفتم مطابقت دارد؟ آیا خدمات باعث شد که خریدار احساس احترام کند؟ اگر من مشتری بودم دوباره از خودم خرید می کردم؟ این سوالات مرا صادقانه نگه می دارد. آنها همچنین به من کمک می کنند تا قبل از اینکه مشتریان نقاط ضعف را پیدا کنند. من همچنین معتقدم کیفیت و ارتباطات باید با هم کار کنند. اگر تاخیری اتفاق بیفتد به وضوح توضیح می دهم. اگر محصولی محدودیتی داشته باشد، می گویم. اگر خریدار نیاز به کمک داشته باشد، با دقت و کلمات ساده پاسخ می دهم. مردم هر روز انتظار کمال را ندارند. آنها انتظار حقیقت، ثبات و تجربه ای منصفانه را دارند. به همین دلیل است که من به کیفیت به عنوان یک مسیر طولانی نگاه می کنم. از اعتماد محافظت می کند. از کسب و کار تکراری پشتیبانی می کند. به مشتریان دلیلی برای بازگشت بدون فشار می دهد. هنگامی که کیفیت پایدار است، مشتریان نیز اغلب این کار را انجام می دهند. این تجربه من بوده است و همچنان نحوه کار من را در حال حاضر راهنمایی می کند. ما از سوالات شما استقبال می کنیم: Sales@yunyuoffice.com/WhatsApp +8613757889029.

میلر، 2023، دوام به عنوان محرک رفتار خرید تکراری چن، 2022، چگونه طول عمر محصول به اعتماد و وفاداری مشتری شکل می‌دهد جانسون، 2021، ثبات کیفیت و تأثیر آن بر حفظ در خرده‌فروشی پاتل، 2024، روش‌های عملی طراحی20، روش‌های عملی برای کاهش توان محصول20 ایجاد ارزش بلندمدت برند از طریق استفاده روزمره قابل اعتماد اسمیت، 2023، چرا مشتریان زمانی که محصولات فراتر از انتظار عمل می کنند، برمی گردند